لماذا مراقبة الاستعراضات الخاصة بك على الانترنت المسائل؟

إنه شيء يعرفه كل صاحب مطعم: الاستعراضات الجيدة تعزز عمليات الاستيلاء في حين أن التعليقات الرهيبة يمكن أن تغلقك. وفي عصر يمكن أن يكون فيه الجميع ناقدًا على الإنترنت ، لم تكن التصنيفات أكثر أهمية من أي وقت مضى.

يهدف العمل الذي قام به خبيران اقتصاديان في جامعة كاليفورنيا ، مايكل أندرسون وجيريمي ماجرودر ، إلى قياس العلاقة بين تصنيفات النجوم عبر الإنترنت وقرارات شراء العملاء.

وجدوا أن المطعم الذي حصل على تصنيف تحسن بمقدار نصف نجم فقط (على مقياس من 1 إلى 5) كان أكثر احتمالًا أن يكون ممتلئًا في أوقات الذروة لتناول الطعام.

وقد دعم ذلك أيضًا مايكل لوكا ، الذي نشر بحثًا في عام 2016 ، ووجد أن الزيادة بنجمة واحدة في تصنيف Yelp تؤدي إلى زيادة في الإيرادات بنسبة 5 إلى 9 في المائة.

الأهم من ذلك ، وجد الاقتصاديان أن الزيادة في التجارة حدثت دون أي تغيير في الأسعار أو جودة الطعام والخدمة ، مؤكدين أن المراجعات هي التي جلبت عملاء جدد.

أقر الاقتصاديون بأنه على الرغم من أن المطاعم ذات المراجعات القوية على الموقع قد حققت أداءً أفضل من المطاعم التي تمت مراجعتها بشكل سيئ ، إلا أن تحديد السبب والنتيجة كان أمرًا صعبًا.

"بعد كل شيء ، فإن المطاعم التي تحصل على مراجعات جيدة هي تلك التي تجذب المستهلكين ، وربما ستحقق نتائج جيدة حتى في حالة عدم وجود أي مراجعات" ، يكتب الزوجان. ومع ذلك ، فإنهم واثقون من أن البحث قوي. لاحظوا أنه عندما تحسب Yelp متوسط ​​تصنيف النشاط التجاري (الذي يتراوح من 1 إلى 5 نجوم) ، يتم تقريبه إلى أقرب نصف نجم.

لذلك ، يمكن أن يظهر بالفعل مطعمان يتمتعان بمتوسط ​​تصنيفات متشابهين بجودة مختلفة تمامًا عن المشاهدين عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، يعرض المطعم ذي التصنيف المتوسط ​​3.74 تصنيفًا متوسطًا 3.5 نجوم ، بينما يعرض المطعم الذي يبلغ معدل تصنيفه 3.76 تصنيفًا متوسطًا 4 نجوم.

هذا ، كما يزعم الاقتصاديون ، يسمح لهم بإجراء مقارنات مهمة بين المطاعم التي لها تصنيفات مختلفة - على سبيل المثال ، 4 نجوم مقابل 3.5 نجوم - ولكنها ذات جودة متطابقة تقريبًا (على سبيل المثال ، معدل 3.76 مقابل 3.74 متوسط). استنتاجهم؟ أن نصف نجم يجعل كل الفرق.

علاوة على ذلك ، وجدوا أن التأثير كان أكثر عمقًا عندما كان من الصعب الحصول على معلومات بديلة ، مما فتح إمكانية أن الاستعراضات التي تم اختراعها يمكن أن تعزز ثرواتها.

يكتب الزوجان: "تشير هذه العائدات إلى أن أصحاب المطاعم يواجهون حوافز لترك تقييمات وهمية ، لكن مجموعة غنية من عمليات التحقق من الصلابة تؤكد أن المطاعم لا تتلاعب بالتقييمات بطريقة مربكة وغير متواصلة."

اذا ماذا تستطيع ان تفعل حيال ذلك؟

نحن نعتقد أن هناك 4 خطوات رئيسية لإحداث تحول في أداء وسائل التواصل الاجتماعي.

  1. فحص البيانات
  2. تحفيز موظفيك
  3. أن تكون استباقية والرد
  4. معالجة الأسباب الجذرية

فحص البيانات

على حد تعبير لويس جيرستنر ، الرئيس التنفيذي السابق لشركة IBM:

"أنت لا تحصل على ما تتوقعه ، بل تحصل على ما تفقده"

... والشيء نفسه ينطبق بالتأكيد على نتائج وسائل التواصل الاجتماعي.

هل يمكن أن تجيب على الأسئلة التالية:

  • ما هو متجري الأفضل أداءًا على وسائل التواصل الاجتماعي هذا الشهر؟
  • كم عدد الإعجابات التي أحصل عليها للحصول على منشور متوسط ​​على Facebook وكيف تمت مقارنة هذا الشهر؟
  • هل لديّ أي تعليقات نقدية معلقة أحتاج للرد عليها؟

إذا لم تتمكن من الإجابة عليها في غضون دقيقة أو دقيقتين - فأنت بحاجة إلى العمل على أدواتك. سواء كنت تستثمر في حل لتجميع المراجعات لك ، أو إذا كان لديك شخص ما يجمع تقريرًا منتظمًا - فأنت بحاجة إلى فهم هذه البيانات بشيء من التفصيل.

تحفيز موظفيك

سيساعد فقط التأكد من إدراك المدراء لمراجعات وسائل التواصل الاجتماعي - ولكن لا يوجد شيء يشبه جعل نتائج وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا من سجل أداء الموظف للمساعدة في توجيه المراجعات الإيجابية. لقد لاحظنا أن العملاء يشتملون على قياس متوسط ​​للمراجعة بنسبة 10٪ من بطاقة الأداء المتوازنة التي تؤثر على المكافأة في نهاية كل شهر. بالطبع ، اذهب بعيدًا وقد تبدأ في رؤية سلوكيات غريبة - قد يدفع الموظف العملاء لإجراء مراجعات - لذا استخدمها باعتدال.

يمكنك أيضًا تشغيل المسابقات ، أو الحصول على جائزة "ذكر الأسبوع" لمكافأة الأداء لمرة واحدة.

أخيرًا ، من المهم أن تكون نموذجًا للسلوكيات التي ترغب في رؤيتها - جعل نقاط التواصل الاجتماعي موضوعًا في اجتماعات الفريق وجزءًا مهمًا من يوم إلى آخر.

أن تكون استباقية والرد

لا تدع المراجعات السلبية تجلس هناك فقط - تأكد من أنك تستجيب لها ، وتحاول معالجة الموقف. يبحث العملاء في الردود بشكل جيد ويريدون رؤية مطعم منشغل.

يمكن أن تستجيب أفضل المطاعم في الفصل خلال ساعتين - وهذا يظهر أنك تفكر في العميل أولاً. سيساعدك ذلك أيضًا على الاقتراب من نبض ملاحظات العملاء.

معالجة الأسباب الجذرية

بالطبع ، تحتاج أيضًا إلى الاستماع إلى محتوى ملاحظات العملاء. لا يمكن إصلاح كل ذلك بحوافز الموظفين أو من خلال الاستماع عن كثب.

مثال على القضايا الهيكلية قد يكون أشياء مثل اختيار قائمة سيئة للنباتيين ، أو أوقات الانتظار الطويلة في أيام معينة. يأتي كل من هذه الإجراءات مع إجراء واضح يمكنك بعد ذلك تحديده إذا استمرت المراجعات. الاستماع عن كثب سوف يساعدك في الحصول على هذه التعليقات.

إذا كنت ترغب في معرفة كيف يمكن لـ Tenzo مساعدتك في تشغيل كل ما سبق - فيرجى الاتصال بنا للحصول على عرض توضيحي.